Gestión del servicio al cliente: cómo dirigir la orquesta humana y digital.
La calidad del servicio ya no depende solamente de quién atiende al cliente, sino de cómo se organizan las personas, los procesos y la tecnología para resolver sus necesidades, deseos y expectativas.
Por Juan Pablo Barboza, Consultor,Educador y Autor
Los chatbots, agentes de inteligencia artificial y plataformas de atención omnicanal permiten responder consultas, gestionar solicitudes, anticipar problemas y ofrecer soluciones personalizadas desde hace tiempo. Sin embargo, automatizar no garantiza una mejor experiencia, y la atención del cliente demanda el máximo esfuerzo de la estructura organizacional completa.
PwC reveló en su estudio Customer Experience Survey 2025 que el 29% de los consumidores abandonó una marca por una mala experiencia de atención, mientras que el 86% considera importante la interacción humana.
Deloitte Digital, en su informe The Future of Service 2026, señala que el 64% de los líderes de servicio encuestados reporta mayor productividad de sus agentes gracias a la inteligencia artificial.
¿Por lo tanto, puede la empresa resolver las cambiantes expectativas de sus clientes con todo el potencial disponible? En la actualidad es necesario poner el foco en cliente, y esto significa que todas las áreas trabajan en conjunto para mapear y gestionar todos los días cada interacción e interrelación.
¿Cómo gestionar entonces los touchpoints?
El primer paso consiste en identificar los momentos críticos del Customer Journey y comprender qué necesita resolver el cliente en cada interacción, cuáles son sus dolores y cómo desea encontrar y utilizar las soluciones.
Las consultas frecuentes, seguimiento de pedidos, disponibilidad y gestiones administrativas pueden atenderse mediante bots y autoservicio digital. Los agentes de IA pueden interpretar solicitudes, consultar información del CRM, ejecutar procesos autorizados y asistir a los colaboradores con recomendaciones y antecedentes del cliente. Esto mejora los tiempos de respuesta y la analítica de cada interacción.
Las personas deben intervenir especialmente cuando el cliente lo solicite, no solo en reclamos complejos, conflictos, decisiones sensibles, sino en cada situación donde el cliente prefiera un humano para contarle sus problemas, y entender que la empresa lo escucha y se preocupa por él.
La clave está en configurar un servicio integrado, donde el cliente pueda pasar de un bot a una persona sin repetir su problema, conservando su historial, contexto y compromisos pendientes. Para lograrlo, cada touchpoint necesita responsables, protocolos de atención, tiempos de respuesta, criterios de derivación y seguimiento. La experiencia debe medirse mediante indicadores como CSAT, NPS, CES, resolución en el primer contacto y reincidencia de reclamos.
La inteligencia artificial también permite analizar conversaciones, identificar causas recurrentes y detectar oportunidades de mejora. Pero la tecnología necesita colaboradores capacitados, motivados y comprometidos con resolver.
Un buen modelo de servicio hoy es que resuelve mejor las necesidades del cliente utilizando todos los medios humanos y digitales que estén al alcance.
¿Por qué siguen insatisfechos los clientes? Las principales causas de insatisfacción incluyen fallas en productos y servicios, respuestas tardías, comunicación deficiente y problemas sin resolver.
Las nuevas causas de insatisfacción del cliente
La insatisfacción también surge de experiencias fragmentadas, información desactualizada, respuestas impersonales y dificultades para resolver problemas entre diferentes canales.
Según el informe CX Trends 2026 de Zendesk, el 74% de los consumidores se frustra cuando debe repetir información y el 81% espera que los agentes retomen una conversación desde donde quedó. Estos resultados evidencian problemas de continuidad y coordinación del servicio. Para mejorar, las empresas necesitan integrar CRM, bots, inteligencia artificial y atención humana, compartir el historial del cliente, reducir las transferencias innecesarias y establecer responsables que acompañen cada solicitud hasta su resolución definitiva.
Para revertir esta situación, las empresas deben simplificar procesos, integrar sus canales, facilitar el acceso a personas, anticipar problemas mediante IA y establecer protocolos de resolución, seguimiento y recuperación de la confianza.
